AI
Sprawdź, gdzie AI pomoże zespołowi i jak kontrolować jakość odpowiedzi.
„Co obejmuje usługa?”, „Jak zgłosić problem?”, „Jakie informacje są potrzebne do wyceny?” — podobne pytania mogą wracać każdego dnia. To dobry punkt wyjścia do sprawdzenia, czy sztuczna inteligencja pomoże odciążyć zespół.
Nie trzeba od razu oddawać AI całej obsługi klientów. Zacznij od jednego zadania i próby w małej skali. Wtedy łatwiej ocenić, czy odpowiedzi są przydatne, a czas zaoszczędzony na ich przygotowaniu nie znika przy poprawkach.
Dobrym początkiem może być przygotowywanie propozycji odpowiedzi na pytania o ofertę. Pracownik sprawdza tekst przed wysłaniem, a Ty oceniasz, czy takie wsparcie rzeczywiście pomaga. Gdy zadanie polega tylko na przypisaniu formularza do działu według jednej reguły, rozważ prostszą automatyzację.
Oddziel pomoc dla pracownika od czatu odpowiadającego bezpośrednio klientom. Jeszcze innym zakresem jest sprawdzanie zamówień lub wykonywanie zmian w programie. Każde z tych zastosowań zaplanuj osobno — samo okno rozmowy nie zapewnia połączenia z firmowymi danymi.
Zbierz opisy usług, instrukcje i odpowiedzi, które zespół uznaje za poprawne. Usuń nieaktualne wersje i rozbieżności, np. dwa różne zakresy tej samej usługi. Wskaż osobę, która będzie sprawdzać materiały po zmianie oferty.
Ustal także, jak ma wyglądać odpowiedź, gdy informacji brakuje. Zamiast podawać niepotwierdzony termin realizacji, asystent powinien wyjaśnić, z kim można go ustalić. Przygotowanie takiego sposobu odpowiedzi jest równie ważne jak dodanie opisu usługi.
Opis publicznej oferty to coś innego niż dane konkretnego klienta. Jeśli asystent ma sprawdzać zamówienia, trzeba potwierdzić, kto o nie pyta i do jakich informacji ma prawo. Dostęp powinien wynikać z zabezpieczeń aplikacji, nie tylko z polecenia wpisanego dla AI.
Warto również sprawdzić próby nakłonienia asystenta do ujawnienia cudzych danych lub wykonania nieuzgodnionej czynności. Takie ryzyko opisuje OWASP. Ograniczenie dostępu do niezbędnego zakresu i zatwierdzanie ważnych działań przez człowieka pomagają ograniczać skutki błędów.
Płynna odpowiedź nie zawsze jest poprawna — na to ryzyko zwraca uwagę również NIST. Dlatego do prób wybierz pytania podobne do tych, które otrzymuje Twoja firma, ale usuń z nich zbędne dane klientów. Przy każdym zapisz, co powinna zawierać dobra odpowiedź.
Klient powinien wiedzieć, jak skontaktować się z pracownikiem, gdy rozmowa nie rozwiąże sprawy. Ustal, czy asystent rzeczywiście przekazuje zgłoszenie, czy jedynie podaje formularz. Nie powinien informować o wysłaniu sprawy, jeśli taka czynność nie została wykonana.
Podczas próby porównaj czas obsługi podobnych pytań, licząc również sprawdzanie odpowiedzi i poprawki. Zwróć uwagę na ponowne kontakty klientów oraz koszty narzędzia. To pomoże ocenić jego przydatność lepiej niż sama liczba przeprowadzonych rozmów.
Przygotuj kilka przykładowych pytań, opis jednego powtarzalnego zadania i materiały, z których korzysta zespół. Dopisz, czy narzędzie ma pomagać pracownikom, czy odpowiadać klientom. Nie musisz znać modeli AI ani sposobu ich połączenia z programami.
Przed wyborem rozwiązania ustal, co chcesz sprawdzić, kto oceni poprawność odpowiedzi i jakie koszty trzeba uwzględnić. Zapisz również sytuacje, w których sprawę powinien przejąć pracownik. Taki opis pomoże porównać propozycje i zdecydować, czy warto rozpocząć pilotaż.
